Symptom Stornoschlüssel: Wenn Misstrauen zur Best Practice wird

Neulich musste ich im Discounter an der Kasse eine längere Wartezeit hinnehmen, obwohl ich der einzige Kunde am Band war. Die Kasse hatte den Preis eines Artikels falsch erkannt. Für sich genommen war das überhaupt kein Problem: Die Kassiererin hatte den Fehler selbst erkannt. Aber Sie konnte die Korrektur nicht alleine durchführen.

Um einen falschen Preis zu stornieren, bedarf es im Discounter eines speziellen Schlüssels, den jeweils nur eine Person bei sich hat – vermeintlich jemand mit “Leitungsfunktion.” Diese Person sitzt natürlich nicht immer direkt an der Kasse nebenan und muss deshalb erst im Lager oder Büro kontaktiert werden, um dann herbeizueilen. Vor Ort am Band muss die Kassiererin Bericht darüber erstatten, was vorgefallen ist und weshalb nun eine Korrektur erforderlich ist – dann wird der Stornoschlüssel gesteckt und die falsch gebuchte Position sowie die Führungskraft verschwinden wieder.

Ich habe das schon oft erlebt; dieses mal habe ich aber nachgefragt:

“Warum ist ein Storno in deutschen Supermärkten eigentlich so umständlich?”

Die Antwort der Kassiererin hat mich traurig gemacht: Es sei für Mitarbeiter theoretisch möglich, mit fingierten Stornos das Kassensystem zu betrügen – und damit den Arbeitgeber. Der Prozess mit dem Stornoschlüssel sei “Vertrauenssache,” sagte die Mitarbeiterin; offenbar ohne die orwellsche Ironie daran zu bemerken.

Die Situation ist folgende:

  • Die Kasse ist eine der wichtigsten Stationen zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit im Supermarkt.
  • Genau dort haben Discounter einen Prozess installiert, der a) die Wartezeit aller Kunden am Band erhöht und b) zwei Mitarbeiter in ihrer jeweiligen Tätigkeit unterbricht.
  • Gerechtfertigt wird das durch die Unterstellung, die eigenen Mitarbeiter würden das Unternehmen bestehlen, sofern die technische Möglichkeit dazu gegeben wäre.

Misstrauen schafft Verrat

Dieser Sachverhalt zeigt deutlich, welches Menschenbild Discounter haben: Mitarbeiter sind potenzielle Betrüger, die durch Kontrolle und Überwachung davon abgehalten werden müssen, den Arbeitgeber über den Tisch zu ziehen. Dass dies gerade bei Discountern so sichtbar wird – einer Gruppe von Arbeitgebern, die häufig wegen Überstunden-/Gehaltsbetrugs, mangelhaften Arbeitsbedingungen und ähnlichen Verstößen in der Presse vorzufinden ist – ist blanker Hohn.

Aber selbst wenn es so wäre, dass ein relevanter Teil des Personals kriminelle Energien an den Tag legt, ist dieses Vorgehen kontraproduktiv – weil es systematisch das Problem verstärkt, das es zu lösen sucht. Offenbar müssen in den Konzernzentralen mal wieder McGregor’s Theorie-X-/Theorie-Y-Menschen durchs Dorf getrieben werden: Wenn Menschen negative Eigenschaften unterstellt werden, werden sie diese Eigenschaften annehmen.

Menschen, denen konstant misstraut wird, tendieren zur Unehrlichkeit. Sie handeln damit systemkonform vernünftig, denn die Sanktionen für entsprechendes Verhalten erfahren sie ja schon.

 

Theorie_X
Quelle: Wikipedia/Iroqu, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=31086053

Prozessversagen schon in der Theorie

Ich habe selbst schon in Unternehmen gearbeitet, die ähnliche Prozesse installiert hatten; vermeintlich um “Fair Play” zu gewährleisten. Ich bin sicher, dass auch Amazon mit ähnlichen Argumenten rechtfertigt, warum man Pinkelpausen bei Lageristen misst: Es soll niemand unter dem Fehlverhalten vermeintlicher “schwarzer Schafe” leiden. So werden leider alle Mitarbeiter zu Schrödingers Schafen, die bis zur eindeutigen Feststellung des “Betrugsfalls” gleichzeitig zu den Guten und Bösen gehören.

Für Six-Sigma-begeisterte MBA-Manager eigentlich ein Widerspruch: Man führt zusätzliche Prozesse für 100 % aller Mitarbeiter ein, um dem potenziellen Fehlverhalten eines Bruchteils gerecht zu werden. Davon, welches Zeugnis man damit der eigenen Personalbeschaffung ausstellt, möchte ich gar nicht anfangen.

… und bessere Lösungen in der Praxis

Sie kennen den Stornoschlüssel vielleicht selbst – und haben eventuell auch schon erlebt, wie eingespielte Teams zur Stoßzeit damit umgehen: “Frau Müller, Storno bitte!” ruft es von Kasse eins. Ruck zuck wird der Schlüssel von Kasse drei zielsicher herübergeworfen, der falsche Artikel zackig storniert und der Schlüssel geht im hohen Bogen zurück zu Frau Müller.
Frau Müller kommt gar nicht auf die Idee, Ihren Kollegen zu kontrollieren: Sie arbeitet jeden Tag mit ihm und die beiden vertrauen sich. Außerdem sieht sie ja selbst, was gerade an den Kassen los ist; da hat nun wirklich keiner Zeit für “Business-Theater,” wie es Lars Vollmer treffend bezeichnet.

Ich würde mir wünschen, dass Frau Müller mal einen Workshop in den Zentralen deutscher Unternehmen anbietet – viele Mitarbeiter und Kunden in Deutschland würden davon profitieren.

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